{"id":1421,"date":"2025-12-10T12:55:38","date_gmt":"2025-12-10T12:55:38","guid":{"rendered":"https:\/\/www.uce-cyl.org\/web\/?p=1421"},"modified":"2025-12-10T12:55:39","modified_gmt":"2025-12-10T12:55:39","slug":"consumes-y-la-union-de-consumidores-de-castilla-y-leon-alertan-del-riesgo-de-vaciar-de-contenido-la-futura-ley-de-servicios-de-atencion-a-la-clientela","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.uce-cyl.org\/web\/2025\/12\/10\/consumes-y-la-union-de-consumidores-de-castilla-y-leon-alertan-del-riesgo-de-vaciar-de-contenido-la-futura-ley-de-servicios-de-atencion-a-la-clientela\/","title":{"rendered":"ConsumES y la Uni\u00f3n de Consumidores de Castilla y Le\u00f3n alertan del riesgo de vaciar de contenido la futura Ley de Servicios de Atenci\u00f3n a la Clientela."},"content":{"rendered":"\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><em>La Confederaci\u00f3n considera que eximir del cumplimiento de prohibiciones a empresas con bajas cuotas de mercado atenta contra el principio de igualdad de trato previsto en la propia norma<\/em><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Valladolid, 10 de diciembre de 2025<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">El pasado mes de noviembre tuvo entrada en el Congreso de los Diputados el <a href=\"https:\/\/www.congreso.es\/es\/busqueda-de-publicaciones?p_p_id=publicaciones&amp;p_p_lifecycle=0&amp;p_p_state=normal&amp;p_p_mode=view&amp;_publicaciones_orse=A&amp;_publicaciones_legislatura=15&amp;_publicaciones_ndia=12&amp;_publicaciones_seccion=Congreso&amp;_publicaciones_publicacion=B&amp;_publicaciones_nexp=121\/000012&amp;_publicaciones_objIni=UHJveWVjdG8gZGUgTGV5IHBvciBsYSBxdWUgc2UgcmVndWxhbiBsb3Mgc2VydmljaW9zIGRlIGF0ZW5jafNuIGEgbGEgY2xpZW50ZWxhLg%3D%3D\">Proyecto de Ley de Servicios de Atenci\u00f3n a la Clientela<\/a>, un texto que pretend\u00eda abordar de manera integral la regulaci\u00f3n de los servicios de atenci\u00f3n a la clientela de las empresas, estableciendo unos par\u00e1metros m\u00ednimos de calidad que estos servicios deber\u00e1n cumplir obligatoriamente, prestando una especial atenci\u00f3n a los derechos e intereses de las personas consumidoras vulnerables.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">En particular, el texto establece como aspectos m\u00e1s relevantes<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>La obligaci\u00f3n de que las empresas dispongan de un tel\u00e9fono de atenci\u00f3n al cliente 24\/7.<\/li>\n\n\n\n<li>La prohibici\u00f3n de ofrecer cualquier tipo de productos o servicios durante la gesti\u00f3n de quejas o reclamaciones relacionadas con la continuidad o interrupci\u00f3n en los servicios b\u00e1sicos de inter\u00e9s general, aun cuando dichos productos o servicios no est\u00e9n relacionados con la queja o reclamaci\u00f3n, ni impliquen una mejora para el cliente.<\/li>\n\n\n\n<li>La obligaci\u00f3n de que el servicio telef\u00f3nico de atenci\u00f3n al cliente y el servicio comercial dispongan de c\u00f3digos num\u00e9ricos espec\u00edficos y diferenciados en el canal telef\u00f3nico.<\/li>\n\n\n\n<li>La detecci\u00f3n y bloqueo por los operadores de telecomunicaciones de las llamadas irregulares mediante el control de c\u00f3digos de numeraci\u00f3n espec\u00edficos que procedan de empresas comercializadoras.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Estos avances<\/strong>, imprescindibles para garantizar el freno al bombardeo de llamadas comerciales que los consumidores reciben, en especial en el sector de luz y gas, <strong>no ver\u00e1n finalmente la luz como consecuencia de enmiendas promovidas por diferentes grupos parlamentarios<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>El apartado 4 de la Disposici\u00f3n Transitoria \u00danica<\/strong>, permite a las comercializadoras con una cuota inferior al 5% las siguientes excepciones:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>No disponer de un tel\u00e9fono de atenci\u00f3n al cliente 24\/7.<\/li>\n\n\n\n<li>Ofrecer cualquier tipo de productos o servicios durante la gesti\u00f3n de quejas o reclamaciones relacionadas con la continuidad o interrupci\u00f3n en los servicios b\u00e1sicos de inter\u00e9s general, aun cuando dichos productos o servicios no est\u00e9n relacionados con la queja o reclamaci\u00f3n, ni impliquen una mejora para el cliente.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>El servicio telef\u00f3nico de atenci\u00f3n al cliente y el servicio comercial no tienen que disponer de c\u00f3digos num\u00e9ricos espec\u00edficos y diferenciados en el canal telef\u00f3nico.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Los operadores de telecomunicaciones no podr\u00e1n detectar y bloquear las llamadas irregulares al no tener asignados c\u00f3digos de numeraci\u00f3n espec\u00edficos que procedan de estas comercializadoras.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Seg\u00fan los \u00faltimos datos publicados por la CNMC en el archivo Excel que acompa\u00f1a al informe anual sobre el mercado minorista de electricidad<a href=\"#_ftn1\" id=\"_ftnref1\"><sup>[1]<\/sup><\/a>, a fecha 31 de marzo de 2025, <strong>un total de 419 comercializadoras (de las 425 comercializadoras<\/strong> de electricidad existentes)\u2014que en conjunto suministran energ\u00eda a m\u00e1s de <strong>7 millones de consumidores<\/strong> lo que representa una cuota del 23,5%\u2014 no estar\u00e1n obligadas a ofrecer un servicio de atenci\u00f3n al cliente disponible las 24 horas del d\u00eda, los 7 d\u00edas de la semana ni a identificar sus llamadas comerciales mediante c\u00f3digos num\u00e9ricos espec\u00edficos y diferenciados para el servicio de atenci\u00f3n al cliente y para su actividad puramente comercial.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Esta excepci\u00f3n al cumplimiento de los niveles m\u00ednimos de calidad y protecci\u00f3n en el servicio de atenci\u00f3n al cliente <\/strong>contraviene el principio de <strong>igualdad de trato entre clientes previsto en la propia ley<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Por otro lado, permitir una exenci\u00f3n a las comercializadoras con una cuota de mercado inferior al 5% para que puedan omitir la identificaci\u00f3n mediante c\u00f3digo num\u00e9rico espec\u00edfico en sus llamadas comerciales \u2014cuando son precisamente las que suelen adoptar pr\u00e1cticas m\u00e1s agresivas\u2014 <strong>supone un riesgo significativo para la efectividad de la norma<\/strong>. Estas empresas, al no estar obligadas a cumplir con los mecanismos de transparencia previstos, podr\u00edan continuar realizando llamadas masivas no solicitadas, dificultando la protecci\u00f3n del consumidor frente al spam telef\u00f3nico.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Esta situaci\u00f3n no solo perpet\u00faa una pr\u00e1ctica que la ley pretende erradicar, sino que tambi\u00e9n genera un incentivo perverso<\/strong>: las compa\u00f1\u00edas con menor cuota, en lugar de mejorar sus est\u00e1ndares de atenci\u00f3n, podr\u00edan recurrir a estrategias intrusivas para captar clientes, aprovechando la falta de control normativo. En consecuencia, el objetivo principal de la ley \u2014garantizar un trato equitativo y reducir el fraude y las molestias ocasionadas por comunicaciones comerciales no deseadas\u2014 puede quedar anulado, afectando tanto al bienestar y la confianza del consumidor, como a la competencia leal en el mercado.<\/p>\n\n\n\n<hr class=\"wp-block-separator has-alpha-channel-opacity\"\/>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><a target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">&nbsp;<\/a><a target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">&nbsp;<\/a><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>La Confederaci\u00f3n considera que eximir del cumplimiento de prohibiciones a empresas con bajas cuotas de mercado atenta contra el principio de igualdad de trato previsto&hellip;<\/p>\n","protected":false},"author":4,"featured_media":1422,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[18],"tags":[195,55,259,260,94,261],"class_list":["post-1421","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-noticias","tag-195","tag-alerta","tag-atencion","tag-atencion-al-cliente","tag-consumes","tag-ley-servicios"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.uce-cyl.org\/web\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/1421","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.uce-cyl.org\/web\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.uce-cyl.org\/web\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.uce-cyl.org\/web\/wp-json\/wp\/v2\/users\/4"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.uce-cyl.org\/web\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=1421"}],"version-history":[{"count":1,"href":"https:\/\/www.uce-cyl.org\/web\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/1421\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":1423,"href":"https:\/\/www.uce-cyl.org\/web\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/1421\/revisions\/1423"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.uce-cyl.org\/web\/wp-json\/wp\/v2\/media\/1422"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.uce-cyl.org\/web\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=1421"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.uce-cyl.org\/web\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=1421"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.uce-cyl.org\/web\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=1421"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}